Projektový imperatív ako dôležitá súčasť client service

Základom úspešného projektu a spokojnosti klienta je projektový imperatív, ktorý sa niekedy označuje aj ako magický trojuholník. Ten pôvodne obsahoval tri premenné, ktoré sú však dnes doplnené ešte o jednu navyše. Sú to:

• Scope (rozsah) – súhrn dodaných výstupov a ich množstvo.
• Time (čas) – v akom časovom rozsahu sa výstup dodá.
• Resources (zdroje/rozpočet) – výška nákladov, za ktoré je firma schopná produkt dodať.
• Quality (kvalita) – v akej kvalite je produkt dodaný.

Jednotlivé premenné sa navzájom ovplyvňujú. Napríklad menej dodaných produktov znamená kratší čas na ich výrobu a menej potrebných financií. Prípadne viac financií zabezpečí vyššiu kvalitu výstupu za kratší čas.

Ako dosiahnuť spokojnosť klienta?

Client service je umenie robiť zo spokojných klientov fanúšikov, čiže „ambasádorov“ firmy. Ako to však docieliť? Dôležité je zamerať sa na niekoľko kľúčových elementov:

Pochopenie projektového imperatívu k dosiahnutiu správneho client service prístupu

Projektový imperatív je pre správny client service dôležitý. Len vtedy, keď ho skutočne pochopíte, sa môžete zamerať na kľúčové premenné, ktoré určujú úspech projektu.
Na začiatku projektu je preto dôležité od klienta zistiť, ktorá premenná je pre neho fixná a, naopak, ktorá flexibilná. Podľa toho budete vedieť, že pri riešení komplikácií nesmiete siahnuť napríklad na rozpočet, no môžete zmeniť čas odovzdania výstupov alebo ich rozsah.

Splnené očakávania

Základom client service je postarať sa o to, aby bol klient spokojný. Práve preto musíte najprv naplniť jeho očakávania. Klienta by ste mali preto spoznať a zistiť, čo chce, prípadne, čo potrebuje. Urobiť tak môžete napríklad osobnou komunikáciou alebo osobným prístupom.

Prekonané očakávania

Keď klientovi splníte to, čo požaduje alebo chce, jeho spokojnosť môžete ešte zvýšiť tým, že niektoré jeho očakávania prekonáte. To dosiahnete napríklad poskytnutím niečoho, čo neočakáva – nejakou službou alebo produktom.

„Iný“ prístup ku klientom

Spokojnosť zákazníka zvýšite aj „iným“ prístupom k nemu. Riešením je napríklad:

• Osobná komunikácia – s klientom sa stretnite a zistite, aké sú jeho očakávania a potreby. Ak sa nemôžete stretnúť, pravidelne si s ním volajte alebo si píšte e-maily. Snažte sa byť v pravidelnom kontakte, aby ste mohli klientovi poskytnúť presne to, po čom túži.
• Osobné vzťahy – zaujímajte sa o klientov osobný život. Podľa toho, k čomu inklinuje alebo čo ho baví, môžete zistiť viac o jeho očakávaniach. Osobné vzťahy môžete podporiť aj posedením pri káve alebo poslaním darčeka k narodeninám.
• Osobný prístup – podľa všetkých zistených informácií o klientovi, jeho živote a osobnosti sa snažte doňho vcítiť. Odhadnite, čo by potreboval a prekonajte jeho očakávania.
• Partnerstvo – berte klienta ako vášho partnera, otvorene a úprimne s ním komunikujte. Nebojte sa prejaviť viac proaktivity. Ukážte klientovi, že máte záujem pomôcť mu a splniť jeho očakávania.

Client service je umenie robiť zo spokojných klientov fanúšikov „ambasádorov“ firmy

Ďalšie elementy

Client service dokážu zlepšiť a podporiť aj ďalšie elementy:

• Spätná väzba. Požiadajte o spätnú väzbu od vašich klientov a zistite, či je vaša snaha o dobré vzťahy dostatočná, prípadne, či ju smerujete správne. Spätnú väzbu môžete získať prostredníctvom online formulára alebo položením otázok na osobnom stretnutí. Druhá možnosť je spravidla efektívnejšia, pretože klient nie je limitovaný len na krátke alebo uzavreté odpovede formou „áno“ a „nie“.
• Buďte zodpovední. Ak ste náhodou spravili chybu, priznajte si ju a ospravedlňte sa za ňu klientovi. Uviesť môžete aj spôsoby riešenia vzniknutej situácie.
• Nebojte sa ukázať uznanie. Keď sa klientovi niečo podarí, povzbuďte ho pozitívnou spätnou väzbou, osobnou kartičkou alebo pohľadnicou. Klienti, ktorí sa cítia docenení, budú s väčšou pravdepodobnosťou pokračovať vo vzťahoch s vašou spoločnosťou.