Blog

Analýza sentimentu užívateľov na sociálnych sieťach

Customer Experience
13.2.2020
Takmer každý biznis je popri objektívnych faktoroch závislý aj od nálad zákazníkov, obchodných partnerov či dodávateľov. Pri zisťovaní nálad, resp. aktivitách pozostávajúcich z príspevkov, hodnotení a diskusií, využívame tzv. analýzu sentimentu. Tá slúži na predpovedanie správania zákazníkov, na účely cieleného marketingu a analýzy názorov na značku, produkty či zákaznícky servis.

Social media marketing, ako na to?

Internetový marketing je marketing v online prostredí, predovšetkým na sociálnych sieťach, webových stránkach, blogoch a pod.

Výhodou marketingu na sociálnych sieťach je, že dôvera v informáciu o produkte alebo službe, ktorá je zdieľaná alebo recenzovaná, je omnoho vyššia ako dôvera v informáciu, ktorú nájdete na webovej stránke alebo sa k vám dostane cez iný typ reklamy (napr. banner). Firmy, médiá, verejné orgány používajú sociálne siete k monitorovaniu názorov a nálad zákazníkov alebo k získavaniu informácii o potrebách zákazníka. Faktom dneška je, že hodnotiaci dotazník vám vyplní čoraz menej ľudí, avšak hodnotenie v podobe komentu sa stáva stále populárnejším.

V minulosti bol pojem sociálna sieť využívaný hlavne v sociológii. Označoval sieť vzťahov, ktoré si človek buduje v každodennom živote. Predstavoval okruh priateľov, na ktorých sa obraciame s prosbou o pomoc, prípadne keď sa chceme len tak porozprávať. Sociálne siete na internete vznikli najmä z dôvodu, aby umožnili užívateľom byť v kontakte s rodinou, priateľmi, známymi, ale taktiež aby umožnili budovať nové vzťahy.

Pre marketérov, majiteľov značiek či firiem sú sociálne siete miesto, kde môžu publikovať obsah a tiež získať názor užívateľov.  Na sociálnej sieti môžu relatívne jednoducho zistiť ako ľudia na konkrétny produkt alebo službu reagujú, čo sa im páči a čo naopak kritizujú. Na základe týchto informácii potom prispôsobujú obsah marketingových kampaní.Vďaka tomu je marketingová komunikácia rýchlejšia a efektívnejšia než v minulosti.

Veľké sociálne siete sú dôležitým zdrojom príspevkov vyjadrujúcich spokojnosť s určitým produktom alebo úrovňou poskytnutej služby. Reakcie zákazníkov sa môžu kategorizovať podľa typu (od veľmi pozitívneho až po negatívne), podľa kanálu a tiež je možnosť si zobraziť konkrétne príspevky či profily užívateľov, rozdeliť príspevky do konkrétnych skupín alebo vytvoriť cieľové skupiny podľa určitých kritérií pre potreby retargetingu alebo remarketingu.

Konkrétny vzhľad interface a procesov, ktoré môžu byť realizované v rámci analýzy je predstavený v nasledujúcom videu.

Alex
Head of SAP CX

Používate zastaralý prehliadač. Môžete si ho aktualizovať na tejto stránke.